Services d'accompagnement spécialisé de la clientèle

Pour une personne ayant une déficience intellectuelle, une personne autiste ou une personne âgée vivant avec des changements cognitifs, un déplacement est rarement qu'un déplacement. C'est un changement d'environnement, un visage inconnu, un trajet différent et une attente dans une pièce trop éclairée et trop bruyante.

VG Transport Mieux-être offre des services d'accompagnement et des services de soutien à la clientèle bâtis autour de cette réalité : le même accompagnateur lorsque c'est possible, un trajet prévisible, un véhicule calme, et un personnel formé à reconnaître quand une personne a besoin d'espace plutôt que de conversation. Nos services de soutien à l'autisme et nos services de soutien comportemental s'y inscrivent, assurés par des gens qui travaillent selon le plan déjà rédigé par l'équipe de soins plutôt que selon le leur.

Nous offrons du transport et de l'accompagnement spécialisés depuis 2020, l'entreprise ayant été officiellement constituée en 2023, et nous avons réalisé plusieurs centaines de services spécialisés depuis.

• Un soutien centré sur la personne et guidé par le plan
• Accommodements sensoriels sur demande
• Accompagnateur constant lorsque c'est possible
• Accompagnement à deux personnes offert
• Formés à la désescalade
• Honnêtes sur ce que nous ne pouvons pas faire

Nous préférons vous dire où se situe réellement notre expérience plutôt que de laisser croire à une expertise également approfondie pour tous les profils possibles. Les organisations avec lesquelles nous travaillons vérifient, et une affirmation qui ne survit pas à un appel téléphonique est pire que pas d'affirmation du tout.

Notre expérience la plus solide concerne les personnes ayant une déficience intellectuelle, les personnes autistes, les personnes ayant des déficiences multiples, les aînés, les personnes à mobilité réduite, ainsi que les résidents de ressources intermédiaires, de ressources de type familial et de résidences communautaires.

Les demandes concernant des troubles graves du comportement, un rétablissement en dépendance ou des troubles concomitants sont évaluées individuellement en fonction de la formation et de l'expérience du personnel disponible. Nous les acceptons lorsque nous pouvons les assurer correctement, et nous le disons lorsque ce n'est pas le cas.

Pour un client autiste, l'essentiel de ce qui déraille lors d'un déplacement n'est pas le déplacement lui-même. C'est l'imprévisibilité qui l'entoure : un chauffeur différent, un trajet modifié, une radio que personne n'a pensé à éteindre, une attente que personne n'a expliquée.

Nos services de soutien à l'autisme sont conçus pour éliminer ces variables plutôt que pour gérer la réaction qu'elles provoquent. Chaque membre du personnel d'accompagnement détient une formation sur l'autisme et la déficience intellectuelle comme condition d'emploi, et non comme complément facultatif acquis plus tard; les accommodements ci-dessous sont convenus avec la famille ou l'équipe de soins avant le premier déplacement, plutôt que découverts le jour même.

C'est cette préparation qui fait tenir l'entente. Un client qui sait quelle voiture arrive, qui la conduit, quel chemin elle emprunte et combien de temps cela prend environ a beaucoup moins à absorber à l'arrivée — et c'est généralement le moment de la journée qui compte vraiment.

Les aînés forment l'un des groupes avec lesquels nous travaillons le plus, et le soutien dont une personne âgée a besoin diffère souvent par sa nature plutôt que par son intensité. Il est moins question de comportement que de rythme, de familiarité et de dignité.

Nos services d'accompagnement couvrent toute la sortie et non le seul trajet. Un accompagnateur vient chercher le client à sa porte, l'aide avec son aide à la mobilité, reste pendant le rendez-vous ou la course, et le raccompagne à l'intérieur ensuite. Pour les familles qui vivent loin, cette continuité est fréquemment la raison même de l'entente.

Lorsqu'un client âgé vit avec un trouble cognitif ou une démence à un stade précoce, nous le planifions avant la sortie plutôt que de le gérer le jour même : routines structurées, horaires prévisibles, suivis réguliers avec les proches aidants et communication immédiate avec la famille ou la résidence en cas de préoccupation. Les résidences qui organisent cela à grande échelle trouveront les détails sur notre page consacrée aux soins de longue durée pour aînés.

Lorsqu'une personne a simplement besoin d'un coup de main pour se rendre à la voiture et en revenir, notre transport assisté non médical est la solution la plus sensée et la moins coûteuse, et nous le dirons plutôt que de vendre le service le plus large.

Selon le plan de service individuel et les consignes de la famille, de la résidence ou de l'établissement de santé, le niveau de soutien varie considérablement. Ce qui suit représente l'éventail complet. Tous les clients n'en reçoivent pas la totalité, et rien ne se fait sans autorisation.

Nos services de soutien comportemental sont non cliniques. Nous travaillons à partir des stratégies déjà établies par l'équipe de soins dans le plan d'intervention et les renforçons pendant le transport et l'accompagnement, plutôt que d'évaluer, de diagnostiquer ou de fixer nos propres objectifs thérapeutiques.

L'approche privilégie d'abord la prévention, puis la réponse la moins contraignante possible. En langage clair, voici ce que font concrètement nos accompagnateurs :

Accepter une demande que nous ne pouvons pas assurer de façon sécuritaire n'aide personne : cela met le client en danger, expose notre personnel et laisse l'organisme référent devant un échec au pire moment possible. Nous évaluons donc avant d'accepter, et nous sommes directs quand la réponse est non.

Nous n'acceptons pas les clients nécessitant un transport ambulancier, un transport sur civière ou une surveillance médicale avancée continue. Nous n'acceptons pas les personnes présentant un comportement violent incontrôlé qui constitue un risque immédiat pour la sécurité, les situations impliquant une activité criminelle en cours ou des environnements dangereux, ni les clients nécessitant des interventions médicales dépassant les qualifications de notre personnel.

Les clients utilisant de l'oxygène portatif, un fauteuil roulant pliant ou d'autres aides à la mobilité sont évalués individuellement plutôt que refusés d'office. La question est de savoir si le transport peut être assuré de façon sécuritaire pour ce déplacement précis, et non si une catégorie s'applique sur papier.

Chaque fois qu'une demande dépasse notre champ d'action, nous travaillons avec l'organisme référent pour orienter vers un service plus approprié. Refuser un mandat et abandonner un client ne sont pas la même chose.

Personne ne travaille de façon autonome auprès d'un client vulnérable dès sa première semaine. Chaque nouvel intervenant en accompagnement suit un programme d'intégration structuré de 20 à 40 heures, selon son expérience antérieure et les clientèles qu'il desservira, avant de prendre un client en charge seul.

Le programme porte sur les valeurs et l'éthique de l'entreprise, la dignité du client et l'approche centrée sur la personne, la sensibilisation à la déficience intellectuelle et à l'autisme, la sensibilisation à la santé mentale, la communication professionnelle, la confidentialité et les lois sur la protection des renseignements personnels, les procédures de transport sécuritaire, les procédures d'urgence, la documentation et la déclaration d'incidents, la prévention des infections, la gestion du comportement et la désescalade, la conduite préventive et la sécurité des passagers, ainsi qu'un jumelage pratique avec un collègue d'expérience.

La formation de mise à jour se déroule tout au long de l'année plutôt qu'à intervalles fixes, parce que les pratiques évoluent et qu'un certificat obtenu il y a trois ans n'atteste pas d'une compétence actuelle.

Nous pouvons offrir de façon constante des accompagnateurs francophones et anglophones et, selon la disponibilité, des accompagnateurs parlant créole haïtien, espagnol, arabe et d'autres langues d'usage dans la communauté. Pour un client dont la langue maternelle n'est pas celle du lieu de destination, avoir un accompagnateur qui la parle change complètement l'expérience.

Au-delà de la langue parlée, le soutien à la communication consiste à suivre la méthode qui fonctionne déjà pour la personne : les stratégies prévues à son plan d'intervention, des formulations familières, des supports visuels, un temps de traitement supplémentaire, ou simplement le fait de ne pas combler chaque silence. Notre personnel est formé à utiliser ce que l'équipe de soins a établi plutôt qu'à y substituer sa propre approche.

Sur le plan terminologique, nous employons par défaut une formulation centrée sur la personne, car c'est celle qu'utilisent les organisations de santé et de services sociaux partout au Québec. Nous reconnaissons aussi que de nombreuses personnes autistes et groupes de défense des droits préfèrent une formulation identitaire; lorsque la personne, la famille ou l'organisme référent nous indique sa préférence, nous la respectons. Il s'agit de leur identité, et non de notre guide de rédaction.

Les clients doivent être capables de s'installer dans un siège de véhicule standard, et notre personnel travaille dans un cadre strictement non clinique.

• Les fauteuils roulants pliants, marchettes et cannes voyagent avec le client
• Accompagnement à deux personnes après évaluation
• Oxygène portatif évalué au cas par cas
• Aucun véhicule muni d'une rampe ou d'un élévateur
• Aucun transport sur civière ni ambulancier
• Aucun acte clinique ou médical

L'accompagnement se combine souvent à l'un de ces services. Décrivez-nous l'ensemble de la situation et nous vous proposerons la bonne combinaison.